“三心二意”法处理物业服务投诉

随着社会的进步和人们日益增长的物业服务品质需求，居民的维权意识逐渐增强，居民的诉求也呈现多元化，如小区停车，房屋漏水，维修资金使用，既涉及小区基础建设硬件方面，也包括物业从业人员服务态度与人际沟通方面，居民与物业在管理服务上的各种分歧和矛盾总是间歇出现，加上便捷的信息化投诉渠道，类似12345、962121的投诉案子也随之而来，社区治理出现新的挑战。

作为一名基层房屋管理人员，打交道最多的就是牵系社区各类不动产房屋的业主、社区管家物业公司以及居民区各类组织。通过两年多的工作积累和实践得出，在处理物业与业主之间的矛盾纠纷过程中，我尝试用了“三心二意”法开展工作并取得了一定的良好效果。

何谓“三心二意”，三心即为民情怀的初心,说话办事的公心，解决问题的用心，二意即优化管理服务有工作创意，诉求处理结果让居民满意。

为民情怀的初心。每次接到镇城运中心平台流转来的案子，内心都有一份感慨，感慨的不是信息化发达让居民的诉求我能躬身接触，而是感到一份沉甸甸的责任，这份责任来自居民对政府的一种信任，一种当出现矛盾诉求时由最初无助到内心想得到一种理想结果期许的理解。

想居民之所想，急居民之所急，首先在纸质案子上用彩色笔对几大要素进行标注，包括时间地点事由等一目了然。然后对诉求内容进行初步研判，分清哪些事需立即办，哪些事可以暂缓，哪些是小区基础建设导致功能性不足引起的投诉，哪些是物业人员服务态度引起的沟通冲突等等。

总之，设身处地对每个诉求人就像自己熟悉的亲人朋友一样先行电话联系，耐心倾听，详细记录，整理与本案有关的法律法规有哪些，准备下一步的工作，常怀一颗为民服务的初心。

说话办事的公心。曾经接到一个投诉小区物业不作为的案子，事件起因是业主骑车在通过门岗自动门时与感应门轻微碰撞了，值班保安对业主进行了劝导，可骑车业主我行我素，且情绪激烈与保安理论，后来骑车业主儿子也参与其中，先是语言上的指责，进而升级了谩骂，好在当时值班的物业管理员竭力劝架，才未发生肢体冲突。接下来骑车业主开始报警，警方到现场了解情况后，查看双方没有造成财物损坏，更没有身体受伤，就对双方的粗暴语言都进行了批评和教育。

本来事情到此应该可以平息了，可骑车业主为了显得不甘示弱，又打12345投诉电话说物业服务企业不作为等。接到这个案子，首先肯定要与物业和当事人进行核实，坚持实事求是，从“人、机、料、法、环”五要素去查证，为了讲究证据，让物业调取门岗的监控录像，以及走访小区居民等，经过分析比对得出结论，门岗人员正常在岗，对骑车业主只是口头提醒自行车出门要推行并按下开关，当班物业管理员及时出面劝和解释，并没有出现诉求人提到的不作为现象。

针对服务沟通上的冲突，既不能偏袒物业服务企业，也不能迁就业主，首先让他们从自身找原因，如果骑车业主按规定出门岗，如果年轻保安说话语气委婉一点，或许就没有冲突了。后来在我的“螺丝钉”精神协调下，物业保安人员与骑车业主终于化干戈为玉帛。

其实生活中时常会出现“言发于心而冲于口，吐之则逆人，茹之则逆余”这种局面，但是为了一份职责，一种利他公心，遇到沟通冲突事件，要敢于挺身而出，不可以噤若寒蝉，缄口不言，做没有原则主见的“和事佬”。

解决问题的用心。就拿小区渗漏维修投诉来说吧，有外墙的，有管道的，有进水管的也有出水管的等等，形态很多，有急有缓。其实不同的渗漏原因，形成的法律关系也不同，需要一定的法规知识用心去研判，划清责任界限，如何合理正确使用维修基金？我通过实际接案汇整出大致五种类型：

• 一是开发商建房时因质量问题造成的渗漏，形成商品住宅质量纠纷法律关系。

• 二是楼上住户因房屋装修、改建管道、不当用水等造成的渗漏，形成财物损害的侵权法律关系。

• 三是楼下住户装修时对其楼顶造成损害而导致渗漏，形成相邻法律关系。

• 四是房屋使用久远造成防水材料自然老化而导致渗漏，也是形成相邻法律关系。

• 五是共用设施、设备已过保质期导致渗漏，则应适用物业管理纠纷法律关系。

只有厘清事实依据，引用法律法规适当，才能得到诉求人的理解配合，诉求的问题才能迎刃而解。

优化管理服务有工作创意。“小区停车与大树扰民”是我近期接到比较多的投诉，针对这些老旧小区如何在现有条件下缓解呢?思忖再三有了一点浅见，虽然我不是责任主体，但是我有义务向小区居委和业委会提点合理建议。传统的小区绿化都是强调绿化覆盖率，夏天想大树下乘凉，冬天想沐浴阳光，如果借大树回缩修剪之际，补种一些能反应季节色彩的彩叶树或者果树，让高底乔木、灌木错落叠加和相互点缀，彩叶五彩斑斓，果树芳香四溢，岂不是让美丽家园更美丽更生机?

关于停车位严重紧缺小区，能否尝试与小区周边市政道路或单位共享停车位?即白天小区车位空余多可以租借给周边上班族，晚上小区车位空余不足，可以共享小区周边商业停车位。

另外也可以以楼幢为单位建立一个车友微信群，在这个群里形成一个动态的车位供需关系，这样上夜班或出差的业主与白班的业主就可以共享一个车位。

诉求处理结果让居民满意。市民热线或房管热线一头连着政府，一头连着群众，在这众多的声音里，有些是建议，有些是埋怨，如果没有得到及时、妥善处理，很容易引发更为强烈的社会矛盾。

百姓反映的问题有难有易，有些相对容易解决，有些属历史遗留或涉及多个部门，一时难以理顺，但民有所呼，就要有所回应，只能想想新办法，试试老办法，偶尔时用软办法，必要时用硬办法，既要从法规流程上合理解释，又要从利益情感需求上提升沟通技巧和服务态度。总之，百姓满意就是我们的工作目标。

民生无小事，枝叶总关情。乘着全国上下开展党史学习教育契机和扎实推进“我为群众办实事”的东风，房管人也要努力当好社区居民的知心人、贴心人，用心用情用力解决好居民在物业服务过程中的“急难愁盼”问题，尽量把难事办易，把小事办精，在为民管家服务中，在新型社会治理过程中，提升居民幸福感与安全感，自觉践行房管人初心使命。